こんにちは！Dr.Driveセルフ大通7丁目店の佐々木です！
早速ですが、前回の《コンセプト》に続き、今回は《ロール》についてのお話です。
デパートをコンセプトとしたガソリンスタンドでの私たちの役割は、デパートの従業員に例えるのなら、一体どんな仕事なんだろうか。
イメージとしては、『インフォメーションセンター』です。
ここはお困りのお客様がお立ち寄りになる場所であり、ここにいる従業員さんは、テナントショップの場所やトイレの場所などを尋ねられたときには、お客様に的確に、わかりやすくご案内することが出来ます。
言い方を変えると、施設内のことを全て把握してるとも言えると思います。
私たちが目指す姿は正に、「全て把握している」というところです。
デパートを、ガソリンスタンドに置き換えます。
お客様から尋ねられることは、タイヤに関することであったり、オイル交換に関することやお車からの異音など、様々です。
そんなときにスタッフが「いやぁ、ちょっと、わかりません」なんてことがあったとしたら、プロとしては失格です。
「この症状でしたら、〇〇すると改善されますよ！」
「もうこの部品は劣化していますので、早めに交換されたほうが安心してドライブが出来ますよ！」
と、沢山の知識を持ち、お客様のお車の状態に合わせたご提案が出来てこそプロと呼べると思っています。
ところが、インフォメーションセンターという場所のほとんどは決められた箇所に設置されており、従業員さんはその場所の中でお客様にご案内をされます。
スタッフが決められた場所から動かないガソリンスタンド。見たことありませんよね。。
悩みました。活発に動き回る、インフォメーションセンター。なんだそれ、と。
周りの方々にヒントを頂き導き出されたロールは、《ガイド》でした。
尋ねられたことには的確にお答えし、時にはその場所までお客様をご案内する。
そうです！正にそれです！
お客様の側で、お客様がお困りになっていることについて、わかりやすくご案内をして解決をしていく。
また、セルフのガソリンスタンドでは機器の操作に戸惑ってしまうお客様もいらっしゃいますが、そもそもお客様を困らせないこと。その為に目配り気配りを徹底して行い、スタッフは常にお客様との会話が出来たりコミュニケーションを取れるよう、お客様がお困りになる前に気付けるようにフィールド内を巡回すること。
これこそが私たちが目指すべき、ガソリンスタンドでの接客サービスの姿だと思いました。
私たちのお店のコンセプトは《デパート》で、私たちのロールは《ガイド》です！
お読み頂きありがとうございました！
次回は私たちが目指す《ゴール》について、熱く熱く語らせて頂きます！
～余談～
今まで散々「ガソリンスタンド」と言ってきましたが、次回より【SS】と表記させて頂きます！
ご存知の方も沢山いらっしゃることと思いますが、少しだけお話させてください。
良く目にする【SS】というのは、「サービスステーション」の略称です。
ガソリンスタンドの仕事というのは、小売業でもありますが、接客サービス業という分類が主体になってくると思います。
目に見える商品の販売はもちろんですが、お客様に安心、感動をして頂けるようなサービス、形はないけれど価値のあるコトをご提供する場こそが、「サービスステーション」であり、そうでなければ【SS】ではなく、単なるガソリンスタンド、GSになってしまうのかな、と考えており、日々、SSであるために、スタッフ一同試行錯誤をしながら取り組んでいます。
記事担当：Dr.Driveセルフ大通7丁目店 佐々木 良太
