皆さんこんにちは(・∀・)
ライブハウスきの店の森でございます。
昨年の話なのですがユニクロに行った時にレジが無人になっており、以前は、店員の方がバーコードを読み取りお会計してくれる流れでしたが、今は、選んだ商品を入れてお支払い方法を選択したら、お会計が終わっている！
便利な世の中になったもんだ！と思った反面、接客業でのお客様との接点が少しずつ失われていくと思ったのは私だけでしょうか？
そこで今回は、この先「時代の変化」AIが活躍することで、コンビニやスーパーマーケット、飲食店に無人のレジが標準化、増えていくことで世の中にどんな影響があるのか？そして接客業で働く私たちは、どのように対応していかなければならないのか？を調べて記事にしてみました(^^♪
さっそくです。
まず、世の中の時代の変化からお話しします☆
「モノからモノ語」に変わったという大きな変化が起きました。
これはビジネスで言うと分かりやすいです。確実に変わりました。
例えば車のCMとかを見たら分かりやすいです🚗 昔のCMって「最高速度、何㎞/ｈ！」とか「0.4何秒！」「何馬力！」「パワーウエイトレシオ何、何！」「ブーーン！」「高性能スポーツカー登場！」
とか言ったら売れた時代がありました。でも今、そんなCM無いですよね？
今のCMって例えばお子さんが川に飛び込むんですよ！
『バッシャーン』「子供と一緒に何処行こう～」
ってワンボックスが売れるんです。
お分かり頂けたでしょうか？昔は「モノ」が売れたんです。でも今は「モノ語」です。
そのワンボックスを購入した時に私達、家族の日常が豊かになるという「モノ語り」。
ストーリーが浮かんだ時に消費が起きているんです。
これが今の世の中です。だから「モノ語り」を紡がない限りもう消費が起きないんです。
だから「モノ語り」をする人を育てれば会社は成長します。もうこれからは「モノ語り」です。
極端な話ですが、この先、レジの無人化やAIが接客業に入ってきてAIが労働力の半分を勝ち獲ったら、今働いている労働者が必要とされなくなるかもしれないってことです！
中には今後、働かないと言う選択肢を選ぶ方もいるかもしれませんが、もちろん将来ベーシックインカムといって国が1か月7万円ぐらい付与して7万円で生活して下さいというような事が、どのタイミングかは分かりませんが導入されると思います。
何年後かまでは、まだ分からないですが、もうスイスとかは実験しているみたいです。
日本だっていつかはなると思います。
でも働く側に入るなら、もしくはまだAIがベーシックインカムが導入される前に生活している私たちは考えないと、必要とされなくなるかもしれないってことです。
だってコンピューターが考えられるようになるからです。そしたら人間はコンピューターより考えない場合、生産性が低いってことです。
考えられるコンピューターの方が生産性が高いんで、企業はコンピューターを導入したら人間を採用しない方が確実に売上と利益が上がり、そして少数の社員の年収を上げられるからです。
世の中的には、そっちの方がいいかもしれませんよね。もうやっている会社もあるみたいです。
もう言ってみれば日本にも「ロボットホテル」とか、もう何棟か建っていますが、ロボットホテルに泊まったことある方っているでしょうか？
ロボットホテル言った人に「どうだった？」て聞いたら、みんな「凄くよかった」って言うみたいです。
なんで良かったのか聞くと「期待していないのに上回るから」と言っていました。
なるほど！って感じですよね。要は人間だと期待しちゃうみたいです。
例えば宿泊費7万7千円だったら、これぐらい気が利いてスタッフの応対も素晴らしい人が多いんだろうなと思っていたのに、全然気が利かないってなると、お客様は不満を感じる方もいるってことです。
ところがロボットホテルは恐竜の顔したフロントの人がいるわけですが、そこで「1泊1人○○です」って自分の情報を伝えると「はい1泊2日のシングル禁煙 ○○様ですね」ってなるとお客様は「うわぁ、めっちゃスゲー！」ってなるんです。
期待値が低いのに一気に上回って来るから「おれ禁煙って言っていないのに～」みたいな。
AIなら楽勝ですよね？登録されているので。でも期待していないのに上回るんです。
しかもAIは丁寧に喋るし期待を上回った答えが来るから、お客様は満足・感動されるってことです！
ホテル業界で超有名な高野登さんという方が言っていました。
「これは挑戦状だ」って、我々ホテル業界のサービス業への挑戦状だって。
「AIたちが人間に挑戦してきている」と「私たちよりも信頼を裏切らないサービス、あなたたちに出来るの？」とAIが言ってきているって。もうサービス業に入ってきているんです、AIが。
先程、無人化のレジの話をしましたが「Amazon Go」はご存知でしょうか？
Amazonがオープンしたコンビニエンスストア！
レジがないです。従業員ゼロでも回せます。
今、一応置いていますけど、お店に入る時に電子マネー決済が出来るカードを持って入店して、品物を鞄とかポケットに入れて出ていくとお会計が終わっているシステム！
ぱっと見はお客様全員、万引き犯！見た感じそうですよね？なんですけど、万引きがゼロになります！！
そうですよね？万引きのしようがないですよね。全員万引き行為だけどお会計が出来ています。
今、書店って1年間に約300店舗くらい閉店しているんですけど、その閉店している本屋さんのほとんどが年間の利益額と同じ額の万引きにあっているようです。
つまりこのAmazon Goが小売店、店舗ビジネスの標準化に将来なるんと思うんです。もし、そうなったら本屋さんが閉店しなくなるかもしれないってことです。
あと労働力ってどうなるでしょう？人手不足ってなりますかね？
コンビニエンスストアって今6万店舗ぐらいあるんですが、6万店にAmazon Goが当たり前になったらどうなるでしょう？
今、働いている数十万人の労働力がいらなくなるってことです。
人手不足はないです。AIのメンテナンスをする人がいれば成り立っていくかもしれません。
レジ打ちいらないですから。不要になるんです。
これが今の時代の変化のスピードです。ますます早くなります。
あと昔、大人気だった「ポケベル」を持っている人はいるでしょうか？
いないですよね？ でも昔はみんなそれが欲しかったんです。
でも、それが「携帯電話」に変わって今は「スマホ」ですよね？
今、スマホを持っている方は多いと思います。
初代iPhoneが発売されて今年で、たしか14年ぐらい経ちますが、今から14年前スマホを持っていた方は、どれだけいるでしょうか？ほとんどいないと思います。
だいたい100人に1人か2人なんです。
iPhoneが発売された年からスマホを持っている人は相当早いってことです。かなり最先端です。
じゃあ今、私たちの日常生活はどうでしょうか？大人の80％ぐらいはスマートフォン使ってますよね？
でも15年前は1人も使ってなかったんです。
つまり15年前、15年後に大人たちが日常生活で8割がスマートフォンを使っているって事を想像出来たって人は1人もいないんです。
これが過去15年から今までの変化のスピードです。
さっきのAmazon Go、「そんなすぐに来ないよな」と思っているとすぐに来るかもしれませんよね？
世の中は便利な方に動いていくに決まっているんです。だからどんどん変わっていくんです。
だからこそ私たちは変化に対応して「人間にしかできない」ことをやっていかなければいけないってことです。
物語を紡げないと人間としての役割が減っていくってことです。だまって機械のように仕事してはいけないってことです。
これからは「伝わって初めて価値になる」という事を意識して、仕事や生活をする。伝わったものだけが商品になったり、伝わったものだけが人間関係になっていきます。
一言でいうと「発信の時代」が来たってことです。とにかく発信していきましょう。もう「感性」と「発信」の時代です。
これからは人間らしさが求められる時代です。
AIという人間以上の頭脳を持つAIがこの世の中をどんどん活躍していく時代ですから。活躍するんですAIは確実に。
そして「Alexa（アレクサ）」をご存じでしょうか？
てAlexaってAmazonが発売しているAIスピーカーなんですがとても画期的ですよ(^^)v
「Alexaおはよう」って言うと、「おはようございます、今日は4月11日、帯広市の天気は晴れ時々曇り、最高気温は24度です。快適な一日をお過ごしください」
嫁にも言われない丁寧さ（笑）AIの方が人間よりもしっかりと言葉を言います。しかも、もの凄く丁寧です。
「Alexa歌うたって？」と言うと本当に歌を歌ってくれます(^^♪ オリジナルの歌です！「私たちはWi-Fiがなければ活躍できない～♪」みたいな、だいぶ笑かす歌なんですけど歌ってくれます。
しかも話しかければ話しかけるほど豊かになっていくんです☆
まるで感情を持った人間のように会話をすればするほど、お互いの関係が深まるそうです。
でも人間同士もそうなんじゃないですかね？
コミュニケートすればするほど、お互いのことを理解して深まっていくのではないでしょうか？
それを諦めるからだんだん人間関係が浅くなって、なんとなく良いことにして、虚しくなっていくんじゃないでしょうか？
これからは「発信の時代」です。もうビジネスも人間関係もそう、どんどん発信していきましょう。想った事を怖くても言葉にするんです。
伝わらない経験をするから、どうやったら伝わるかを考えるようになるんです。
AIと人間の違いは失敗の捉え方です。それだけはAIには出来ないんです。
AIは失敗というものを自分から捉え方を変える力がないです。エラーはエラーなんです。
でも学習能力もあって人間に近いですけど。
でも人間だけなんです。失敗してもチャレンジしようという心を持てるのは。
失敗した人を見て「失敗だ」って言わないで「よくチャレンジしたね」って言えるのは人間だけなんです。
AIは「それは違います」ってなります。「本当に正しいのは2月5日の…」って言います。
人間はそうは言わないことを選べるんです。
「いつも勉強して偉いなぁ」って「すごいと思う」って。「この調子で勉強していけば、どんどん知識も増えるぞ」「今日の間違いは指摘しなくても何ら業務に問題ないから、そこは問題にしないでおこう」とか。
それはAIには考えられない。人間にしか考えられないんです。
人間だけが相手の感情に合わせたコミュニケーションを取れるんです。
AIは違います。正しいコミュニケーションを取ります。
人間だけが正しさだけではないコミュニケーションを取れるんです。
だから正しさだけではなくて、感情を表現できるようにならないとAI以下になります。
正しさは勝てないですよ。もうレジ打ちとかにAIが入ってきたら勝ち目がないと思います。
だってお客様のデータが全部入っているんで、
お客様がたまたま親戚が家に来ている時に、お買物に来てレジをやっている時にAIが、「今日はどなたか親戚がいらっしゃっているんですか？」「あーそうなの」「沖縄の方から親戚が来てて」「それはいいですね、楽しいパーティをお過ごしください」っていつも買わないピザとかケーキが入っているからです。
近い将来、接客業で働く人たちは勝負していくんです、AIと。
これからは接客業で働く人たちは、お客様のカゴを見てAIより早く反応しないとダメです。じゃないとAIに負けます！
AIはバーコードを通した時にしか反応できませんが、私たちはお客様が商品を手に取る前にコミュニケーションがとれます。
AIには出来なさそうですよね？
お客様が入ってきた瞬間に「あれ？髪切られたんですか？」
AIには出来ない！
「あれ？今日なんかドレッシーな感じですね？」「そうなの、今日友人の結婚式に呼ばれてて」「そうですか、のし袋ですか？ご案内します」
AIには出来ない！
一歩、先に行くコミュニケーションは…AIには出来ない！
記憶から取るコミュニケーションはAIに勝てない！
無理です。「お客様3年前の9月22日に同じ商品をお買い上げですね」ってAIは言えます。だから過去には勝てないんです。
でも私たちは未来を言葉に出来るんです☆
AIには出来ない！
それがこれからの人間らしい働き方なんです。興奮しませんか？そう考えると。
どれだけ相手の感情を受け取る力があるか、それが人間らしさなんです。
データーはAIに勝てないです！その人が行っている事を記憶する力は絶対に勝てない。もうAIに任せよう、人間はやらなくていいです。
「感情です」いつもと違う表情に気がつく…AIには出来ない！
いつもより元気がない人に「どうした？」って「なんか元気ないけど大丈夫？」これはAIには出来ない！
「おはようございます」って言った時に丁寧に毎回セリフを言えるのはAIの方が上！
AIは同じセリフじゃなくて色んな種類が言えます。
「おはよう」って言ったら毎回同じ返事しませんからね、いつも違うことを言います。
「おはようございます、今日は演説の日」「福沢諭吉がアメリカから演説を日本に導入した日です」「楽しくお話をしましょう」ってAIは言います。
普通の人間には言えない事を言います。
ところが相手の表情に合わせたコミュニケーショはまだ、いつかカメラとか、たくさんつければ出来るかもしれませんが、今のところ出来ないです。
また、表情は笑っているけど本当は何かあったかな？って感じる力、AIにはない！
表情筋センサーとか使えば、何とか表情に合わせて笑ってたら「楽しい1日ですね」って言うかもしれないけど、本当はつらいのに作り笑顔で笑っている時に「気持ちわかります」はAIには出来ない！
人間は…出来る！！
逆に言うとそれが出来なかったら、人間としてのコミュニケーションはとれていないと言えるかもしれない。
人間にしか出来ないことをやるんです。ビジネスでもプライベートでも。
いい意味で、AIと勝負したら人間らしさが育つということです。
ワクワクしませんか？
「AIこの野郎きてみろ」と「俺はもっと行くぜ」って思う気持ちも大事かなと思います。そう思った方が楽しいじゃないですか
いつの日か、AIロボットのガソリンスタンドも出来るかもしれませんよね？
だって彼らの方が知識上だから、知識を提供するガソリンスタンドだったら、人間なんて勝てないですよね。知識じゃAIに勝てない！
だから、ご来店されたお客様の表情を読みとりながら喋るんです。それは、AIにはまだ出来ないから、そこに重点を置くんです☆
毎日ご来店され、来てくださっている数百人の方が、今どんな気持ちで聴いているかを想像しながら喋るんです。
それは、私たちひとり一人にしか出来ないんです。
興奮しますよね？
これからはそういう人間らしさを育む時代です。それを「嫌なことだ」とか「楽」で終わらせることなく興奮した方がいいと思うんです。
「人間らしい仕事するぞ」それをこれからの働くときの指標にする。
「人間らしいコミュニケーションするぞ」これを誰かと会った時の指標にするんです。
すると結果的に私たちは、人間にしか味わえない感情を味わう人生を全うできるのではないでしょうか？
想像です。私はまだ死んだことがないので。
出来ることなら、こう想いたいですよね「あぁ俺いろいろ味わった」って。
それは、私たちが言葉をすることを諦めないで感情を表現しようと努力した分だけこの充実感を得られるって事なんです。
それがこれからの人間らしさです。
ちょっと極端な言い方をしますが、人間らしさとは、言葉にした量の分だけ感じられます。
だからたくさん喋ってほしいんです。たくさんの言葉を駆使して私たちが感じた感情を諦めないで言葉にしていく。
それが今回、記事でお伝えしたい全てです。
一度きりの人生、充実感を味わって終えませんか？
そのために私たち人間だけが生み出した、言葉というツールを諦めることなく使っていきませんか？
そうすれば私たちの心の充実度と、そして私たちと一緒に過ごした全ての人の人生の充実度が少しずつ上がっていくと思うんです。
栗林石油で働く私たちが、ご来店されたお客様にたくさんの言葉をプレゼントしましょうよ！
数あるガソリンスタンドの中から栗林石油を選んでくださったお客様にたくさんの言葉をプレゼントしていきましょうよ！！
栗林石油にご来店されたお客様が帰った時に商品だけじゃなく心にたっぷりの栄養分を持って帰れるガソリンスタンドを目指しましょうよ。
お客様から「栗林石油に行くと元気になる」って「栗林石油に行くと優しくなれる」って、そんなガソリンスタンドになりましょうよ。
私たちの言葉は、そのためにあるんです☆
この言葉にすることを諦めないで、私たち自身と周りの誰かの人生の充実度を1ミリでもあげていけるということを知って、これからの時間を過ごしていけたらと思います。
私自身、まだまだ至らないことが多いですが、人間にしか出来ない事をチャレンジしていこうと思います(・∀・)
以上になりますが、最後まで読んで頂き有難う御座いました。
記事担当：Dr.Drive アーバンきの店 森
